“企業為什么要做客戶體驗管理呢？本文作者從客觀形式和底層邏輯入手，分析企業“以人為本”的命脈、經營視角的變化和數字化轉型的本質，一起來看一下吧。”

今天我們回到一個最基本的認知，企業為什么要做客戶體驗管理。

重點不是要說客戶體驗管理的重要性，也不是體驗的驅動或者賦能，等等官方觀點。

而是從客觀形勢和底層邏輯直接進入主題，聊聊企業“以人為本”的命脈、經營視角的變化和數字化轉型的本質。

一、用戶的身份已經變了

由于科技的飛速發展，互聯網不斷地深入到生活的方方面面，確實給人們帶來了前所未有的便利和創新。

每個人都在互聯網的時代以用戶的身份加入到了流量的浪潮中，享受著各種互聯網產品帶來的性價比和營銷刺激。

而企業和各大品牌也都充分地享用著互聯網帶來的用戶流量資源，實現了快速增長、快速燒錢、快速盈利，成為了流量紅利的受益者，一波接一波地割著源源不斷的流量“韭菜”。

互聯網時代，用戶的身份更多是一個好奇者、一個跟隨者、一個沖動者。

但是，體驗經濟時代的到來，對互聯網的流量紅利是一遍極為有力的沖擊，接下來還會一遍又一遍地消磨著、取代著。

企業和品牌的流量紅利已逐漸消失，取而代之的是存量時代的到來。

而面對著眾多眾彩的產品和服務，用戶可以做出的選擇和自主權變得更多了。

就在此時，用戶的身份在悄然地發生變化。

用戶正在從一個好奇者變成了一個靜觀者，從一個沖動者變成了一個理性者，從一個跟隨者變成了一個決策者。

體驗，一切以人為中心，讓用戶成為了消費的主導者。

而作為一個靜觀者、理性者、決策者的身份，用戶思維也就變成了客戶思維。

體驗為王的時代，用戶已經不僅僅只是一個使用者了，更多的是升級成了一個客戶的身份，在消費中有了更多的主動思考和主觀判斷。

所以，想要在體驗經濟時代抓住消費者，在存量的池子里實現再增長，企業和品牌就要改變思維和認知，從用戶視角的單一消費思路轉變到客戶視角的體驗旅程管理上。

二、企業的經營視角應該要改變了

互聯網時代，企業是以產品為中心，只要有充足的產品數量和創新的產品設計，就能擁抱流量，擁抱增長。

而體驗經濟時代，是以客戶為中心的時代，不論企業如何設計和創新產品的種類，只要沒有滿足客戶的需求和期望，都是白費。

體驗之下，產品的使用感受已經不是最重要的了，也就是說，產品的吸引力完全取決于客戶的主觀判斷。

所以，企業的經營視角應該要從產品的單一觸點擴展到與客戶互動的整個旅程上。

換句話說，雖然企業盈利的底層是產品，但引爆這層盈利的已經上升到服務和體驗，而促成引爆這個動作發生的是客戶的心智。

在我接觸過的企業中，一個很明顯的感受，就是企業對于體驗的認知和重視程度還遠遠不夠，經營視角還是停留在以產品為中心的創新和營銷上。

有些領導層能夠意識到體驗帶給企業的好處和優勢，但是不知道該怎么推進。

而有些領導層的體驗思維意識非常強，但員工的意識和認知不夠，最終導致傳遞給客戶的體驗感受非常差。

還有些領導是不懂裝懂，不愿意接受思維的挑戰，更不愿面對“慘淡的人生”，只是自以為是的沉浸式“自嗨”。

這也就是為什么說“超過80%的企業都認為自己的客戶體驗做得很好了，而只有8%左右的客戶表示認同”。

更有現實型的老板會問：客戶體驗的優化和提升，能夠保證未來我掙更多的錢嗎？

其實，答案是：能！

但要看你信不信，做不做，踏不踏實，堅不堅持。

體驗為王的時代，機會還是很多的，但不是快速增長的機會，而是存量的再激活機會。

如果現在企業的經營思路還是在停留在怎樣通過快速的增長來實現大量的現金流，甚至是獲得投資的關注，不能說不可能吧，但是相比之前，是難上加難了。

所以，不管是傳統企業、互聯網企業、還是初創型企業，在現在經濟的大環境下，想再次脫穎而出，創造某些驚人的舉動，那還是需要踏踏實實地回頭多了解一下，你的客戶現在都還有誰？客戶的需求又有哪些變化？消費能力和意識都有什么樣的轉變？

占領客戶心智的前提，不是要先了解客戶的心智嗎？

知己知彼，才能獲得更多的機會和客戶的關注。

三、客戶體驗管理是數字化轉型中被忽略的賦能邏輯

首先，我非常同意，在企業中實現數字化轉型是能夠充分賦能客戶體驗管理的，在體驗層面優化客戶旅程，帶給客戶、用戶、消費群體更好的產品和服務體驗感受，甚至能夠使品牌的競爭力大大增強。

但是，一個往往被忽略的角度，客戶體驗管理同樣能夠更好地賦能于數字化轉型，這也是我想說的重點。

其實在數字化轉型和客戶體驗管理的關系中，很像是一個良性的循環，甚至是一個閉環。

而每一個環，在形成環之前，都會經歷一個起始點、一個過程和一個末尾點，首尾相連，即形成了閉環。

那么，在數字化轉型這件事上，它的起始點又是什么呢？推動轉型的輸入又是什么呢？歸根到底，還是人，包括客戶、用戶、消費者，或其他推動者。

如果企業的產品和服務在市場上沒有消費群體的關注和體驗，談何轉型呢？這種企業只需要維持，就是個不錯的選擇了。

之所以要轉型，還要用上數字化、智能化的技術和方法，那企業就是希望能夠在大環境下有一個閃亮的破局，不能說是破繭而出吧，但也說得上是要浴火重生了。

因此，人、人、人，永遠是企業需要關注的。

客戶、用戶、消費者，這幾個從不同的行業維度來看的群體，是能幫助企業的轉型真正走向實現的。

這些群體對企業的產品和服務的全方位體驗感受和期望，是可以作為企業數字化轉型的一個起始點來輸入的。

數字化轉型最終的受益者是企業，但是誰是能夠讓企業持續受益的主體呢？是各類消費群體。

因此，作為企業數字化轉型的框架內容之一，客戶體驗管理，是可以通過客戶旅程的設計和分析來收集消費群體的需求和其體驗痛點來幫助企業的產品和服務實現不斷地優化和改善。

更加能夠輔助企業從消費群體的視角，來實現業務技術的創新、逐步完善新的商業模式，以及促進內部生態圈的創新和人員組織變革。

那么，對于企業的數字化轉型，客戶體驗這一劑強心針是不是很關鍵呢？

四、寫在最后

在體驗為王的消費時代，客戶的需求變化、行為預期和消費場景的變化是隨機不可控的，唯一能做主的只有客戶自己的主觀意識。

因此，流量的市場已經不是由企業或品牌說了算的時代了，好的客戶體驗感受能夠直接帶來存量市場的快速增長。

企業只有長期保持客戶的體驗感知提升，才能更穩固地占據客戶的心智，與客戶保持良好的關系，才能更好地擁有客戶的信任和忠誠。

客戶體驗已經逐步成為企業品牌差異化的關鍵因素，能夠取代追求性價比的消費理念。

所以，客戶體驗做得好的企業一定會得到客戶的持續青睞和支持。

換句話說，通過客戶體驗解決改善的產品和服務，好的產品是客戶增長的基礎，好的服務是利潤增長的決定性因素，而好的客戶體驗是企業實現長期主義的“加速器”。